Durante a vigência do contrato a Integra Notas oferece a seus clientes suporte a incidentes, problemas e requisições de serviços desde que relacionados ao(s) serviço(s) adquiridos.
Além do suporte aos clientes recebem também o direito de uso de novas versões e releases liberados dos pacotes SDK.
Esse suporte inclui apenas os serviços definidos no site, nos serviços oferecidos.
Os clientes (softhouses) podem nos acionar através dos canais abaixo:
Os atendimentos aos chamados são realizados de segunda a sexta-feira das 08:00hrs às 17:00hrs (horário de brasilia)
Aos fins de semana e feriados nacionais o atendimento será apenas por email e serão retornados em até 48 horas
- Não existe uma quantidade de limite de chamados por cliente.
- Nós não nos responsabilizamos por problemas de infraestrutura no cliente o por problemas nos autorizadores dos documentos fiscais (SEFAZ, Receita Federal ou Prefeituras).
- Nós também não nos reponsabilizamos por problemas de infraestrutura do backbone da internet, seja no Brasil ou no exterior.
- Todos os prazos (abaixo indicados) consideram apenas horas úteis (segunda a sexta-feira das 08:00hrs às 17:00hrs - horário de brasilia).
- Após o registro do incidente, um atendente irá avaliar o seu impacto e buscar maiores informações para definir a prioridade do mesmo.
- Com as informações inicias disponíveis, o atendimento passa para o corpo técnico, que ira prover o diagnóstico e estabelecer um plano de ação e informar uma previsão para a correção do problema relatado.
| Nível | Descrição | Resposta inicial | Complementação e/ou resolução |
| Crítico | Incidente que paraliza o negócio do cliente | Até 1 hora da notificação inicial | Até 2 horas após a abertura do chamado |
| Alto | Incidente que impacta no negócio do cliente, mas não paraliza suas atividades | Até 2 hora da notificação inicial | Até 5 horas após a abertura do chamado |
| Moderado | Incidente que impacta apenas em operações laterais | Até 4 hora da notificação inicial | Até 8 horas após a abertura do chamado |
| Baixo | Incidente que degrada a performace (lentidão da API) | Até 8 horas da notificação inicial | Até 16 horas após a abertura do chamado |
| Requisitado | Requisição, mudanças ou inclusões | Até 8 horas da notificação inicial | Até 24 horas após a abertura do chamado |
Soft Houses que utilizam a API IntegraNotas.
